מדי שנה מאובחנים במכבי שרותי בריאות כ- 7,500 חולים במחלה קשה. כפי שהוגדרה על ידי משרד הבריאות כמחלה קשה. הרגע בו החולה מתבשר על קיומה של מחלה קשה הוא רגע קשה לו ולמשפחתו. החולה ומשפחתו עוברים באחת משגרת חייהם להתמודדות של בדיקות, טיפולים, מושגים חדשים ואי ודאות בנוגע למצב הבריאות וההחלמה. לצד ההתמודדות הרפואית הפתאומית, הם עוברים חוויית בלבול בירוקרטי גדול, אינם מכירים בהכרח את זכויותיהם במכבי ובקהילה, וזקוקים ליד מכוונת ומלווה בהכוונה הנגשה ומיצוי הזכויות שלו כמו זימון תורים לבדיקות, למכונים ולרופאים, אישורי תרופות, אישורי בדיקות דימות ואישורי התחייבויות.
כחלק מחזון מכבי לפיו מכבי תעניק רפואה מותאמת אישית לכל חבר ובמטרה לאפשר לכלל החברים, לקבל את השירות לו זכאי כל חבר, הוחלט למסד תכנית לליווי אישי מנהלי פרואקטיבי לחברים החולים במחלות קשות באמצעות מתאמת אישית. בשנת 2015 נבחרה התכנית כאחד מפרויקטי מנכ"ל הנמצאים במיקוד, כחלק מתכנית כללית לצמצום בירוקרטיה לחברים ולרופאים.
מהרגע שבו המטופל מאובחן כחולה במחלה קשה מגיעה מתאמת מטעם מכבי לפגישה אצל הרופא המטפל ומקבלת את כל המידע והטיפולים שלהם יהיה זקוק החולה, ותפקידה לתאם בעבורו את כל הבדיקות ללא תורי המתנה וכן להזמין בעבורו את כל התרופות והטיפולים שלהם הוא זקוק.
תפקיד המתאמת האישית הוא ללוות את החולה ולתמוך בו כדי לחסוך ממנו את הביורוקרטיה ולקבל מידע מפורט על זכויותיו. ובהסכמתו הן מתחילות לטפל בו. בתחילה ע"י סיפוק מידע ראשוני ועירוב כל הגורמים המקצועיים.
בשלב הראשוני עושים להם סדר ותומכים בהם באנדרלמוסיה הרגשית והביורוקרטית, דואגים לאישורי התרופות, לקידום בדיקות דימות ולסיוע במימוש זכויות שלהן זכאים החולים. מדובר בצוות רב-מקצועי הכולל עובדת סוציאלית, רופא, רוקח ואחות, כשהמתאמת אמונה על כל הצד האדמיניסטרטיבי.
לאחר שנה וחצי של פעילות בוצע סקר שביעות רצון חברים מהשירות של המתאמת האישית. נמצא כי שביעות הרצון מהשרות של המתאמת האישית גבוהה למדי (75%). בולטים בעיקר היחס של המתאמת והתחושה שעושה ככל יכולתה לעזור. לאור שביעות הרצון, רמת ההמלצה של הנסקרים להמשיך ולהפעיל את השירות של מתאמת אישית במכבי גבוהה (85%).
כיום יש במכבי כ 150 מתאמות אישיות, בפריסה ארצית. המתאמות האישיות עוברות הכשרה ייעודית בה הן רוכשות כלים לניהול שיחה אפקטיבית עם הרופא והחבר, לאתר צרכים מנהליים ולהנגיש מידע זכאותי ולסייע במיצוי הזכויות הללו. המתאמות האישיות לומדות מתי להפנות את החבר לטיפול ע"י איש צוות נוסף כמו עובדת סוציאלית, אחות או מטפל אחר ולוודא שהמפגש התקיים. מהלך ההכשרה המתאמת האישית לומדת כיצד לצד רגישות וחמלה לחבר ומשפחתו, היא שומרת על גבולות טיפול מינהלי מצוין, כדי שיהיו לה משאבים רגשיים להמשיך ולתת שירות מינהלי פרואקטיבי ומותאם אישית למירב החולים במחלות קשות.
