האחריות מחייבת וכל דבר שמחייב גורם לאנשים לחשוב פעמיים ושלוש לפני שהם מתקדמים איתו כי אנשים פחות אוהבים התחייבויות, האחריות היא גורם מחייב למרות הפחות אהוב שיש בהתחייבות ויחד עם זה יש את אחד הכלים שיכולים להקפיץ ולקדם אדם לגבהים לא נתפסים, הן במישור האישי ובוודאי במישור העסקי כפי שארחיב להלן:
לקוח נכנס למשרדי חברה וחיפש את הבעלים, המזכירה הראתה לו איפה יושב הבוס, נקישה בדלת, אפשר להיכנס!
השיב הבוס ממעמקי כיסא המנהלים שלו, הלקוח נכנס והבוס הציע לו לשבת מולו,
הלקוח מתיישב והבוס שואל מה הביא אותך אליי? במה אוכל לעזור? והלקוח פוצח בסיפור על המטבח שהזמין בחברה וכמה הוא לא מרוצה מהמטבח, העיצוב לא בדיוק לטעמו, הטיב והאיכות ברמה ירודה, הגימורים של השיש והבריקים ממש לא לטעמו, בקיצור המטבח לא שווה את הסכום שהוא כלקוח שילם עליו.
הסיטואציה המתוארת מוכרת לכל איש עסקים, כל אחד והעסק שלו, ובעגה העסקית הסיטואציה מתוארת 'טיפול בלקוח מתלונן'
עשה ולא תעשה,
ישנם 2 סוגי התנהגויות מצויות אצל אנשי עסקים,
יש את אלו שיבדקו את התלונה במשקפי אני אשם/לא אשם, האם העסק שלי אשם במציאות שהלקוח מתאר, אם אני אשם אז הלקוח צודק, ואם העסק לא אשם אז הלקוח סתם מחפש לגלגל אשמה…
לעומתם יש בעלי העסקים שניגשים ללקוח המתלונן בצורה שונה לחלוטין, הם לוקחים אחריות, צורת הבדיקה שלהם מגיעה ממקום אחראי, חלק גדול מהדאגה לפיתוח והשגשוג של העסק מופנה לאחריות שהם פורשים ונותנים ללקוחות שלהם,
כשמגיע לקוח להתלונן הם חושבים בראש של ביזנסמנים,
איך לוקחים את הלקוח והתלונה למינוף של העסק, ברור להם שטיפול באחריות בתלונה ובלקוח יקפיץ את העסק שלהם קדימה!
המילה אחריות כוללת בתוכה את המילים הבאות ובסדר הבא: אח-אחר-אחרי-אחריו-אחריות,
כדי להגיע לפסגה ושלימות שבאחריות צריך ללכת לפי הסדר,
בתחילה תקבל אחריות על אח שלך,
אחר כך תתקדם ותקבל אחריות על ה אחר, כשהאחריות על ה-אחר תהיה טובה,
תתקדם ותקבל קומה נוספת – אחרי תוכל להגיד ללקוחות שלך תלכו אחרי, תהיה בטוח להוביל אנשים ולהגשים להם את החלומות שלהם,
השלב הבא במסלול האחריות הוא: אחריו הלקוחות יגידו עליך ללקוחות אחרים לכו אחריו, אפשר לסמוך עליו, זה השלב שהפרסום עובד מעצמו בלי שתשקיע זמן וכסף, הפרסום הוא כבר תשואה על ההשקעה שהשקעת בעסק שלך,
וחלק גדול מההשקעה זאת האחריות, המילה והתיאור המושלם של איש עסקים מתאים ומצליח – אחריות, יש לו אחריות, הוא בחור אחראי, אתה רואה באישוני העיניים של הלקוחות שהם סומכים עליך ורגועים,
המילה אחריות פותחת באות א' ומסתיימת באות ת', כי האחריות היא מא' ועד ת', אחריות נמצאת במחוזות השלימות, אין חצי או שליש או רבע אחריות, היכול להתבגר ולא להרגיש בתלונה של הלקוח אשם וכן להרגיש שהלקוח מחפש על מי להישען מגיעה כשהמבט שלנו פועל בצורה הבאה: כשם שלא ניתן לייצר יין מענבים אלא אם מוחצים אותם, וכשם שלא ניתן לייצר בושם מפרחים אלא אם מרסקים אותם, לכן, אין מה לפחד מלחץ בחיים, יכול להיות שהוא עוד יוציא מאתנו את המיטב.
(הפתגם היומי)
זכור!
כשתקח אחריות – תעוף קדימה,
כשתסיר אחריות – רק תפסיד!
וכרגיל אסיים בחידוד, כל תלונת לקוח צריכה להבדק ממבט הלקיחת אחריות, אך לא תמיד המסקנה צריכה להיות שהלקוח יקבל מוצר חדש, אם לקוח חתם על הזמין של מטבח כהה ולאחר התקנה זה לא משתלב לו בעיצוב הבית והוא רוצה מטבח בהיר ומגיע מלא בטענות למשרדי החברה, זה לא אומר שהחברה צריכה לתת מטבח חדש, אפשר לבוא לקראת הלקוח ולתת לו מטבח נוסף במחיר טוב יותר וכו', אל תהיו מקום לסחיטה!
בברכת שבת שלום,
צבי סילבר.
