מה עושים כשאנחנו לא מקבלים שירות טוב? האם יש למי לפנות כאשר נמאס לנו כבר להמתין שעות בטלפון למענה מהאגף לעידוד תעסוקת הורים? יצאנו לבדוק!
ראיון עם סגנית מנהלת אגף בנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה
כדי להבין מי בודק את תפקודו של האגף לעידוד תעסוקת הורים, בעיקר בנוגע לחוסר מענה מספק לפניות של הורים, פנינו לנציבות תלונות הציבור וקיימנו ריאיון עם גב’ אנסטסיה רוזנקרנץ, סגנית מנהלת אגף בנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה, כדי לנסות ולהבין כיצד פועלת נציבות תלונות הציבור, לטובת האזרח הקטן בנוגע לקושי בקבלת מענה אנושי מהאגף לעידוד תעסוקת הורים.
עוד טרם הראיון עצמו, באגף אמרו בקול ברור: “אנחנו כאן בשבילכם”, הם ממש מחכים לפניות של כל מי שנתקל בבעיה בקבלת שירות ממשרדי ממשלה. “אנשים צריכים לדעת שיש כתובת לבעיות שלהם” אמרו באגף והבטיחו לסייע בכל פניה.
בשיחה עם גב’ רוזנקרנץ אמרה כי הנושא הוצף לראשונה בנציבות כבר בדו”ח של שנת הלימודים תשפ”ב, וגם בדו”ח הקרוב צפויה להיות התייחסות לנושא. באותה השנה (תשפ”ב) הייתה עלייה של פי 7.7 בכמות התלונות על האגף, כאשר לפחות 700 תלונות היו על חוסר מענה באגף, ואחוז גבוה מהתלונות (למעלה מ-80%) נמצאו מוצדקות או טופלו.
המצב כיום לטענתה טוב יותר מבעבר, לדבריה האגף לעידוד תעסוקת הורים החליף את החברה החיצונית שמספקת מענה במוקד הטלפוני, והאגף עצמו אמון על העברת הדרכות לעובדים במוקד על מנת שיוכלו להעניק שירות לאזרחים.
בנציבות פועלים במגוון כלים על מנת לסייע לפונים, בשיחה אתנו רוזנקנץ נותנת דוגמה לאדם שפנה לאגף, ולאחר שנדרש ואף המציא להם שומת מס, נדרש שוב להביאה, בטענה כי השומה שהביא אינה תקינה. לאחר שפנה לנציבות תלונות הציבור, הם שוחחו עם האגף לעידוד תעסוקת הורים, שם אמרו להם שהעמוד הראשון בטפסי השומה קטוע ואינו תקין, ולכן דרשו טופס חדש. בנציבות הבהירו להם כי ראשית הטופס שהאזרח העביר הוא הטופס שהתקבל מרשויות המס, והאזרח אינו אמור להמציא טופס טוב יותר ממה שקיבל, ושנית, בדפים הבאים נמצא כל המידע שאולי חסר בעמוד הראשון, ולכן אין צורך להתעקש על המצאת שומה חדשה. ההסבר התקבל והפניה טופלה לשביעות רצונו של הפונה, שלבסוף אכן קיבל דרגה על פי זכאותו.
שאלנו את אנסטסיה רוזנקרנץ האם שקלו להמליץ לאגף לעידוד תעסוקת הורים להוציא את הטיפול בפניות מחברת כוח אדם, ולהכשיר עובדי מדינה קבועים שיעסקו בכך לאורך שנים, תוך שהם צוברים ניסיון ומקצועיות רבה. לדבריה המלצה כזו של החלפת ספק אינה בתחום סמכותם, אולם הם כן דרשו לוודא כי העובדים בחברה שמעניקה את השירותים למשרד העבודה יעברו הכשרה מקצועית מתאימה. כמו כן הם מציפים פערים בפני הספק שנותן את השירות, על מנת שהאגף ישתפר במסגרת הליך הייעול שלו.
נציגות של נציבות תלונות הציבור, צפויה לבקר במוקד שנותן שירות לאזרחים קרוב. אלא שהביקור צפוי להיות מתואם עם החברה שנותנת את השירות, ולא ברורה מידת יעילותו להבנת שורש הבעיה.
לדברי סגנית מנהלת אגף בנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה, אחד השיפורים המשמעותיים שנעשו בהתקשרות עם החברה החדשה, היא הרחבת אפיקי המענה להורים, כמו צ’אט עם נציג שירות ומענה לפניות במייל.
אלא שלא נראה שהוספת ערוצי הפניה הועילו באופן משמעותי. מפניות הורים שקיבלנו עלו טענות על חוסר זמינות גם במייל ובצ’אט עם נציג. ואכן גם בדו”ח של שנת תשפ”ג הצביעו בנציבות על הליקויים שקיימים בערוצי הפניה החדשים לאגף שנוספו בחברה החדשה, לדבריה אכן נמצאו ליקויים שהיו בניגוד למפרט ההפעלה של המוקד.
בימים אלו מתחילים במשרד העבודה עבודת מטה, בין היתר בשיפור הליכים במערכת המחשוב של האגף, על מנת לשפר את השירות להורים, והפיכת ההליך לפשוט וברור יותר, דבר שאמור להוביל לירידת העומס על המוקד הטלפוני.
חוק מענה תוך 6 דקות
ביקשנו לבדוק האם משרדי הממשלה כפופים לחוק מענה תוך 6 דקות, ואם לא מדוע לא, והאם יש רף סביר שגם משרדי ממשלה מחויבים לעמוד בו?
בתשובה שקיבלנו מנציבות תלונות הציבור נכתב: “סעיף החוק על מענה תוך 6 דקות חל על נותני שירותים שונים המנויים בחוק וכן בתחומים מסוימים בלבד (בירור חשבון, סיום התקשרות, טיפול בתקלות). הוא לא חל על משרדי ממשלה.
עם זאת, חשוב להדגיש כי נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה מבררת בכל זאת תלונות על שירותי מוקדי השירות הממשלתיים השונים, ובכלל זה זמינות המוקדים. כך למשל נמצאו ליקויים בזמינות מוקד האגף לעידוד תעסוקת הורים, ונקבע כי משך המתנה של למעלה מחצי שעה אינו סביר (דוח שנתי 49 לשנת 2022).ונמצאו ליקויים שונים במוקד 171 של חברת דואר ישראל (דוח שנתי 48 לשנת 2021)”.
תגובת נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה
מנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה נמסר כי “הנציבות מקבלת מידי שנה תלונות רבות בנושא שירותי האגף לעידוד תעסוקת הורים, ובכלל זה אי זמינות המוקד הטלפוני. במהלך השנים התייחסה הנציבות בפירוט לנושא חשוב זה בדוחות השנתיים שפרסמה וסקרה את הליקויים שנמצאו בשירותי האגף ובשירותי המוקד הטלפוני (לאחרונה בדוח שנתי 49 לשנת 2022). בשנת 2022 הייתה עלייה של פי 7.7 במספר התלונות שהתקבלו על האגף, ו-80% מהתלונות שביררה בנושא השירות לציבור נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו.
מאז פרסום הדוח בשנת 2023 נרשמה ירידה במספר התלונות שהתקבלו בנציבות בנושא שירותי האגף. האגף מאפשר דרכים חלופיות לטלפון לפניה אליו אולם חלק מהליקויים שנמצאו בשירותיו טרם נפתרו.
נציבות תלונות הציבור ממשיכה במעקב הדוק אחר הנושא במסגרת בירור תלונות שמתקבלות אצלה, ובכלל זה מודיעה לאגף על הליקויים שנמצאו בפעולת האגף ועל הדרכים לתיקון הליקויים. יצוין גם שבחודש ינואר 2024 השתתפה הנציבות בדיון בוועדה לפניות הציבור בכנסת שבו עלה גם נושא זה”.
תגובת משרד העבודה
ממשרד העבודה נמסרה התגובה הבאה: “הרישום למעונות היום לשנת תשפ”ה החל בתאריך ה’ באדר א’ תשפ”ד (14.2.23) והוא מלווה בקמפיין נרחב לטובת ההורים, במגזרים השונים כדי להביא את המידע לציבור רחב ככל האפשר, בין היתר בשפות שונות.
הרישום למעונות הוא דיגיטלי ונעשה על ידי ההורים באופן מקוון. התשובות יישלחו להורים לפי המיילים והטלפונים עימם נרשמו לקראת סוף חודש מרץ. אז גם יוכלו לברר את התשובות באזור האישי לנוחיותם.
בנושאים טכניים הקשורים לרישום (לא לגבי אתר ההזדהות הלאומי), ועל מנת לשפר את השירות אנו מפעילים בין היתר צ’אט בוט יעודי עם נציג שירות שהקמנו כדי שההורים לא יצטרכו להמתין על הקו, אפשרות לדבר איתנו דרך דואר אלקטרוני ולקבל תשובה תוך 48 שעות ועוד.
בנוסף, בתקופת הרישום עובדי האגף מתנדבים לעמוד בעשרות נקודות רישום שאנו פורסים ברחבי הארץ כדי לסייע להורים בתהליך ההרשמה ולענות על שאלות בנושא. נקודות אלו והמועדים, מפורסמים באתר.
נדגיש כי משרד העבודה מטפל מדי שנה בכ- 130 אלף משפחות. אנו מתנצלים על זמני ההמתנה בתקופה זו ועושים הכל כדי לשפר את השירות, כך בשנה החולפת הקלנו על ההורים בתהליך הסבסוד על ידי מתן הסכמת הורים להשתמש בנתוני ביטוח לאומי, כדי לקצר את התהליך ולהפחית את הבירוקרטיה. בתקופת המלחמה גם ניתנו דרגות סבסוד זמניות להורים על מנת שיוכלו ליהנות מהמחיר המופחת עד להשלמת התהליך המלא ואנו שוקדים כל העת על פתרונות לשיפור השירות. באם ידוע לכם על הורים שמבקשים מענה, נודה שתפנו אלינו ונשמח לסייע להם בהקדם”.
תגובות קוראים
לסיום נביא כאן שתי תגובות מתוך הפניות הרבות שהגיעו אלינו עם פרסום הכתבה הקודמת, אמא אחת כתבה: “אני חושבת שהייתם ממש עדינים… בשנה האחרונה לצורך קבלת דרגה התקשרתי למוקד לקבל מענה, 3 שיחות מתוך 7-10 זכו למענה אנושי , כל פעם המתנה במשך כ-3 שעות!!!!! וזה רק השיחות שבהן ענו לי בסוף (לא כולל אלו שחיכתי מעל שעה ושעתיים וכמובן התנתקו או שהסוללה המלאה בטלפון הספיקה להתחסל:)
גם כשכבר קיבלתי שירות השירות היה גרוע, לא יעיל , לא מקצועי, אף אחת לא ידעה לתת לי תשובה מדויקת מה נצרך. במקרה שלי הגשתי בקשה אוטומטית כדי שימשכו הפרטים מהאתר לביטוח לאומי, עקב בעיה עם הממשק שלהם לביטוח לאומי הפרטים לא עברו, ולא ידעו להגיד לי איפה היתה הבעיה.
לאחר 4/5 השלמות מסמכים והערות של חשב אחרי כל השלמת מסמכים (אגב גם הערות החשב לחלוטין לא ברורות וצריך שיחה עם המוקד כדי להבין מה כוונתו). יש לציין שזאת התנהלות כושלת שאני מכירה כבר מילדי הראשון שנכנס למעון בשנת 2016, מאז ועד היום השירות היה ונשאר גרוע, ולדעתי אף נהיה גרוע יותר בשנה האחרונה. מקווה שיהיה שינוי, כי זה באמת לא מצחיק אבל לפעמים עושה את החישוב ששווה לשים במעון פרטי ולא לעבור את הסבל האנושי הזה!!!! תודה על העלאת הנושא החשוב”. זו תגובה אחת מיני רבים שקיבלנו לאחר פרסום הכתבה הראשונה שערכנו על הקושי בקבלת מענה מהאגף לעידוד תעסוקת הורים במשרד העבודה.
אבא אחר כתב לנו בכאב: “ניסיתי במשך חודש להתקשר (כל פעם המתנתי שעתיים עד שנותק), וכן להשאיר במשך כ-10 פעמים בקשה לשיחה חוזרת אך לשווא. עד שהגעתי להברקה של חיוג בדקה ל-08:00 וזה אכן עזר לקבלת מענה אנושי. אך הפקידה לא הבינה כלום בענייני כספים ושלחה אותי למלא שוב טפסים שכבר מילאתי!! התחננתי לדבר עם חשב השכר אך לא ניתן לי, ואז פשוט קיבלתי טלפון מהמעון על כך שבוטלה לי לגמרי הדרגה ואין לי שום השתתפות, ונוצר עקב כך חוב של 9,000 ש”ח למעון שעליי לשלם באופן מיידי!! אציין שבעלי אברך ואין לי שום אופציה לשלם כזה סכום עבור המעון. ועל כן ביקשתי רחמים מהנהלת החשבונות של המעון שהסכימו לגבות מהחוב רק 2000 ש”ח בתנאי שאטפל בעניין עד תחילת החודש הקרוב, בינתיים כבר דיברתי עם האגף עוד 3 פעמים אך צריך להמתין עוד 14 ימי עסקים עד שיטופל -בקיצור אנחנו ממש מיואשים ומחכים לנס. תודה רבה שאתם מציפים את הנושא זה ממש הצלה עבור כולם”.
“אני כ”כ שמח שמישהו הרים את הכפפה לתת ביטוי לסבל המתמשך של המתנה בטלפון בצ’אט ובאתר לצורך קבלת דרגה לסבסוד במעונות יום, אין עוד משרד שמעז להתנהג בצורה ארכאית ומיושנת ולא עדכנית כמו המשרד הזה.
לא יאומן איך שבכל פעם שאני שולח את הטפסים שהתבקשתי להשלים – כעבור שבועיים לפחות מתקבל הודעה כי יש להשלים מסמכים נוספים, אחרי שאני שולח את המסמכים הנוספים חוזרים לבקש את המסמכים שהתבקשתי לשלוח פעם קודמת… כנראה שאין סנכרון באותו תיק עצמו בין הבקשה שהתקבלה בפעם הראשונה לפעם השניה, כעת בפעם החמישית התבקשתי לשלוח נספח של אישור אברך שכבר שלחתי לפחות פעמיים, והתוסף לכך אישור קבלה למעון שכבר נשלח בעת הגשת הבקשה”.
למעוניינים בפניה לנציבות תלונות הציבור, אפשר להגיש תלונה במגוון דרכים:
באמצעות אתר משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור: www.mevaker.gov.il או במייל: [email protected] אפשר גם לפנות בדואר, בפקס ובלשכות הפזורות ברחבי הארץ (הכתובות ושעות הפעילות מופיעות באתר של נציבות תלונות הציבור)
המערכת הזאת בנויה כדי להתיש את ההורים שיוותרו..
אכן, גם המערכת של מבקר המדינה אותו דבר, שלא תטעו.
הגשתי שם תלונה מסודרת עם כל ההוכחות, מול העו”ד, שפשוט לא עשתה בסופו של דבר כלום, חוץ מלהתיש אותי שוב.
אל תתפתו.
משרד מבקר המדינה, זה מקום להגשת תלונות, אך לא לטיפול בתלונות.
חשוב לציין.