המהלך מגיע על רקע גל התייקרויות בענף. בחודשים האחרונים הודיעו רמי לוי, ויקטורי, מחסני השוק וחצי חינם על העלאת מחירי המשלוחים, ואתמול הצטרפה גם שופרסל למגמה כאשר עדכנה את דמי המשלוח באתר האונליין שלה והעלתה אותם בכ-20%, בטענה לעלייה בעלויות התפעול, השילוח והמחסור בכוח אדם.
עבור הצרכן הישראלי, שכבר מתמודד עם התייקרויות במגוון רחב של מוצרים ושירותים, מדובר בעוד הוצאה שמתווספת לסל הקניות החודשי. בחלק מהרשתות, ההתייקרות מגיעה לשיעור של כ-20% ביחס למחירי המשלוח הקודמים.
מנגד, בקומפלט מצהירים כי מטרתם היא להמשיך ולהנגיש את חוויית הקנייה המקוונת מבלי להעמיס על הלקוחות עלויות נוספות. לכן, דמי המשלוח נותרו בשלב זה על 30 שקל, כאשר מעת לעת מפעיל האתר מגוון מבצעים והטבות.
לא רק מחיר, גם חוויית קנייה
בקומפלט מדגישים כי התחרות בשוק האונליין אינה נבחנת רק במחיר המשלוח, אלא גם ברמת השירות ובחוויית הלקוח. בחברה מציינים כי הם שמים דגש על מספר היבטים מרכזיים ובהם שירות לקוחות זמין, ממשק הזמנה נוח ופשוט לשימוש, זמינות גבוהה של מוצרים, הקפדה על איכות וטריות המוצרים ותהליכי ליקוט ובקרת איכות שנועדו לצמצם טעויות ולשפר את חוויית ההזמנה.
לדברי גורמים בחברה, הציפיות של הצרכנים בתחום האונליין השתנו בשנים האחרונות. "הלקוחות מצפים לקבל את כל המוצרים שהזמינו, ללא חוסרים, בזמן שנקבע ובאיכות גבוהה. המחיר חשוב, אך הוא אינו הפרמטר היחיד שעל פיו נמדדת חוויית הקנייה באונליין", אומרים בחברה.
מאבק על נאמנות הצרכנים
שוק קניות המזון באינטרנט הפך בשנים האחרונות לאחת מזירות התחרות המרכזיות בענף הקמעונאות. העלייה בהיקף ההזמנות המקוונות לצד ההתייקרות בעלויות התפעול והשילוח מציבה בפני הרשתות אתגר מתמשך: כיצד לשמור על רווחיות מחד, ומאידך להמשיך להציע ללקוחות מחירים ושירות תחרותיים.
במציאות שבה חלק משמעותי מהשחקנים בענף בחרו להעלות את דמי המשלוח, ישנם גם חברות שבוחרות בשלב זה שלא לשנות את המחיר ולנסות להתמודד עם העלויות באמצעות מהלכים אחרים. עבור הצרכנים, המשמעות היא שהתחרות בשוק האונליין אינה מתמקדת רק במחירי המוצרים עצמם, אלא גם בעלויות המשלוח, ברמת השירות, בזמינות המוצרים ובחוויית הקנייה הכוללת. ככל שהתחרות בענף תימשך, סוגיית דמי המשלוח צפויה להישאר אחד הגורמים המשפיעים ביותר על בחירת אתר הקניות ועל נאמנות הלקוחות.
