לאומית שירותי בריאות ממשיכה להוביל בחדשנות שירותית, ומשיקה שירות מתקדם וייחודי: סוכן וירטואלי קולי להנפקת אישורי מחלה, בטלפון, 24 שעות ביממה, וללא מגע יד אדם. השירות, המבוסס על טכנולוגיית HelpE, מאפשר למבוטחים לקבל אישור מחלה באופן מידי באמצעות שיחה טלפונית פשוטה ללא צורך בחיבור לרשת המקוונת.
מדובר במהלך פורץ דרך, המיועד בראש ובראשונה לאוכלוסיות שאינן משתמשות ברשת, כמו המגזר החרדי ומבוגרים, המעדיפים מענה טלפוני ולא עושים שימוש באמצעים דיגיטליים.
הפתרון פועל בצורה פשוטה ביותר. המבוטח מתקשר למוקד לאומית, ובתפריט הוא בוחר באפשרות של בקשה לאישור מחלה. באמצעות שיחה קולית קצרה ופשוטה, הוא מציין את מספר הימים המבוקשים, והמערכת מבצעת בדיקה אוטומטית של הזכאות בהתאם לכללים. במקרים המתאימים, אישור המחלה מונפק מיידית, ללא צורך בשיחה עם נציג או בהגעה פיזית למרפאה.
מהנתונים שנאספו במהלך החודש הראשון להפעלת השירות עולה תמונה מדהימה: מאז עליית הסוכן הווירטואלי לאוויר, נענו באמצעותו כמעט 1,500 פניות. מבין המבוטחים שהחלו שיחה עם הסוכן, למעלה מ-85 אחוז קיבלו מענה מלא, כאשר כ-66 אחוזים מהם הנפיקו בפועל אישור מחלה. יתר הפניות לא הובילו להנפקת אישור מסיבות של חוסר זכאות, כגון בקשה למספר ימים העולה על המותר או חריגה מהמכסה השנתית או השבועית.
כמו כן, כתוצאה מהפתרון הדיגיטלי, ירד זמן הטיפול הממוצע באופן משמעותי, כאשר משך השיחה עומד על כ־2 דקות ו־29 שניות בלבד, נתון המשקף חיסכון בזמן הן למבוטחים והן למערכת כולה.
מעבר לחדשנות הטכנולוגית, בלאומית מדגישים את ההיבט האנושי. אדם שאינו חש בטוב לא נדרש להקליד, לנווט בין מסכים או להתמודד עם מערכות מורכבות. השיחה הקולית מתנהלת בצורה טבעית, פשוטה וברורה, ומאפשרת קבלת שירות גם בשעות הלילה, ובעיקר גם בזמנים שבהם המוקדים עמוסים.
הנתונים מראים כי מרבית השיחות מתקיימות עדיין בשעות הבוקר ושעות העבודה, עם שיא סביב השעה 10:00, ופחות שימוש בשעות הערב והלילה, נתון שממחיש כי השירות עדיין חדש, וכי ציבור רחב טרם נחשף לאפשרות לקבל אישור מחלה בכל שעה. בלאומית רואים בכך פוטנציאל משמעותי להרחבת השימוש ככל שהמודעות לשירות תגבר.
בלאומית מציינים כי הפעלת סוכן וירטואלי קולי להנפקת אישורי מחלה היא חלק מתפיסה רחבה של נגישות ושוויון בשירותי הבריאות לכל הקהלים. לאומית בחרה להקדים ולפתח פתרון שמנגיש את יתרונות הטכנולוגיה גם לציבורים שאינם מחוברים לעולם הדיגיטלי.
השירות החדש מצטרף לשורה של מהלכים שמובילה לאומית בשנים האחרונות, במטרה להקל על המבוטחים, לצמצם בירוקרטיה ולהעניק שירות זמין, מהיר ומכבד, לכל אחד, בדרך שמתאימה לו.
