הפיקוח על הבנקים מפרסם טיוטת הנחיות חדשה המטמיעה את תפיסת הפיקוח ששירות הניתן ללקוחות המערכת הבנקאית, בכל ערוץ תקשורת, צריך להיות מקצועי, זמין ואפקטיבי.
לדברי המפקח על הבנקים, יאיר אבידן: "שירות אפקטיבי ותקשורת יעילה ואחראית בין הבנקים לבין הלקוחות תומכים בהגברת אמון הציבור במערכת הבנקאית. מרכיבים אלו הינם בעלי חשיבות רבה ביצירת חוויית לקוח חיובית, בעת ביצוע פעילות פיננסית ובהפקת תועלת מהשירותים והמוצרים המוצעים ללקוחות. כחלק מחזון הפיקוח על הבנקים, להיות פיקוח מוביל, מקצועי ויוזם לטובת הציבור והמשק, אנו ממשיכים לקדם בנחישות צעדים משמעותיים בתחום הצרכנות הבנקאית, אשר כוללים בין היתר, באופן מפורש וממוקד, הנחיות בתחום השירות ללקוחות".
המפקח אבידן הוסיף והתייחס לטיוטת ההוראה שפורסמה להתייעצות: "טיוטה זו היא ביטוי מובהק לתפיסת "הלקוח במרכז" בה דוגל הפיקוח, והיא קובעת עקרונות על שיהוו אמות מידה מקצועיות למתן שירות הולם ללקוחות. אני מצפה מהבנקים להמשיך ולפעול לקידום סביבה עסקית ותרבות ארגונית המקדמות התנהלות הוגנת והגונה כלפי הלקוחות, להטמיע גישה פרואקטיבית ולהשקיע את המשאבים הראויים לצורך שיפור השירות והתמיכה בלקוחות, תוך שהם "שמים עצמם בנעלי הלקוח" ומביאים לידי ביטוי את צרכי הלקוחות בממשקים השונים מולם."
