האם משרד העבודה אכן מסייע לעובדים? הכירו את האגף לעידוד (אי) תעסוקת הורים

ברוכים הבאים לעולם הבירוקרטיה

העולם כך אמר החכם, מתחלק לשניים, אלו שהכל הולך להם בקלות ואלו שלא. במשרד העבודה השיקו ממשק ידידותי ביותר באתר של האגף לעידוד תעסוקת הורים, שם ניתן לקבל מענה להרבה שאלות ופניות, ניתן להגיש טפסים ללא צורך בהמתנה לנציג שירות, ואם אתם מאלו שהכל הולך להם בקלות, אתם מסודרים עם תלושים עוקבים בלי שינויים מעצבנים, גם תקבלו דרגה בתוך דקות.

אלא שבעולם שלנו מה לעשות חיים גם אנשים מהסוג השני, אצלם לא הכל כל כך חלק, ייתכן שאחד מבני הזוג עבר עבודה לאחרונה, או שהיו שינויים ברמות השכר, ואז הם מופנים לדרך הקשה, הדרך להשגת נציג אנושי שיענה על שאלותיהם ויסביר להם מה עליהם לעשות על מנת לקבל דרגה במעונות היום והמשפחתונים.

סביר להניח שגם אתם נתקלתם בקושי הזה, ואם לא אתם בעצמכם, בטוח שמעתם על כך מחברים. ביקשתם לקבל דרגה לצורך הנחה בתשלום במעונות יום או משפחתונים, ניסיתם לקבל מענה לשאלות במשרד העבודה, וגיליתם כי יותר קל אולי לא לצאת לעבוד, מאשר להמתין שעות ארוכות למענה אנושי שכמעט לא שייך להשיג, בטח שלא בטווח זמן סביר.

“אל תתקשרו אלינו אם אתם לא בטוחים שאין דרך אחרת”

פניות שהגיעו אלינו מתארות המתנה של יותר משעה וחצי למענה אנושי, כשלבסוף השיחה מתנתקת אוטומטית ללא מענה. אחד הפונים יהודי צעיר מצפון הארץ הצליח בתחכום רב להשיג מענה פעם אחת, הוא חייג למוקד בשעה 07:59 ממש עם פתיחתו, אז לדבריו היו רק בודדים לפניו בתור והוא אכן זכה למענה, וגם זאת לאחר המתנה ממושכת.

אולם אכזבתו מרמת השירות וחוסר המקצועיות של הנציגה הייתה גדולה, לדבריו הפקידה שקיבלה את השיחה לא ידעה לומר לו אלו טפסים עליו להגיש, ולא הצליחה להבין את התמונה הייחודית של מקומות העבודה שלו ושל אשתו.

הוא סיכם את תחושותיו ואמר: “המדינה רוצה שנשים חרדיות יצאו לעבודה, אולם לא עושים שום מאמץ לעזור להם בכך, יותר נכון לומר שהתחושה היא שפועלים ממש להפך”.

פונה נוספת שהגיעה אלינו תיארה כיצד התקשרה מספר פעמים למוקד, מיקומה בתור היה 124!, ובפעם אחרת 116! היא המתינה גם בסבלנות יותר משעה וחצי ולא זכתה למענה. גם בקשה לשיחה חוזרת כפי שמציע המענה האוטומטי, לא הביא לשיחה עם נציג מהאגף.

העובדות בשטח מדברות בעד עצמן

על מנת להתרשם מקרוב מאיכות המענה התקשרנו בעצמנו לאגף המדובר במספר *2969, וגם אנחנו שמענו את מיקומנו בתור 46, עם זמני המתנה שעלו על חצי שעה, לבסוף פשוט ניתקנו את השיחה ביאוש. צריך לומר ביושר כי באחד הניסיונות ניסינו שלוחה שונה ואכן מיקומנו בתור היה רק 10, כבר פיתחנו ציפיות למענה מהיר, אולם המענה בפועל היה רק לאחר קרוב לארבעים דקות.

זכינו לשוחח עם נציגה אדיבה שכן מבינה עניין, שאלנו אותה כמה אנשים מספקים מענה בפועל לשיחות, אולם היא לא ידעה לענות על כך כיוון שהיא עובדת מהבית. היא התחייבה להעביר את הנושא לדרגים הממונים עליה באגף לטיפול.

מהשיחה אתה עולה כי זמן ההמתנה הממוצע לדבריה הוא בין ארבעים לחמישים דקות, לדבריה רוב האנשים פותחים את השיחה בתלונה על זמני ההמתנה הבלתי מתקבלים על הדעת. היא ניסתה להסביר את העומס על הקווים בכך שהרישום לשנה הבאה עומד להיפתח בקרוב, והורים רבים מתקשרים לשאול שאלות, ובנוסף ציינה כי בעקבות המלחמה המשרד הנפיק דרגות זמניות שפקעו לאחרונה, ולכן כעת יש פניות רבות בנושא.

אלא שהעומס על הקווים אינו חדש, ומהפניות שהגיעו אלינו עולה כי המצב הזה הוא מתמשך לאורך חודשים. גם מנהלת מעונות ששוחחה אתנו לפני עריכת הכתבה אמרה כי ידוע שהמענה האנושי באגף הוא מהגרועים שישנם.

פרשנות חדשה למושג “מיידי”

הכירו את האגף לעידוד (אי) תעסוקת הורים במשרד העבודה, עם פנייתכם לטלפון של האגף תקבלו הרצאה של לפחות שתי דקות על כך שאין צורך לפנות אליהם לטלפון. ייעשה מאמץ להפנות אתכם להגשת הבקשה דרך האתר, וזאת לדבריהם בשל זמני ההמתנה הארוכים מהרגיל, “רק במידה ולא מצאתם מענה יש לפנות למענה הטלפוני” נאמר בהודעה.

באם תחליטו בכל זאת להתקדם ולבקש שיחה עם נציג, שוב יאמר לכם על ידי המערכת כי שיפרו את השירות ויש אפשרות לשיחה עם נציג באמצעות צ’אט מיידי עם נציג “אין צורך להמתין לשיחה עם נציג” נאמר שוב ושוב, הפניה לצ’אט עם נציג מגיעה בקישור שנשלח לכם בהודעת SMS ומה בנוגע למי שאין לו אפשרות כזו?

אחד הפונים שלח לנו צילום מסך לאחר שניסה לקבל מענה ב”צ’אט המיידי”, לדבריו פנה ולא קיבל מענה במשך יותר משעתיים.

זה מה שחושבים על תפקוד האגף במשרד מבקר המדינה

פנינו למשרד מבקר המדינה לשמוע מה יש להם לומר על התופעה הזו, להפתעתנו שם לא ניסו לשכנע אותנו לקבל שירות דרך האתר, והיינו הראשונים בתור, זמן ההמתנה למענה היה פחות מדקה. והוא גם היה מענה יעיל ואדיב. לדבריהם הבעיה אכן מוכרת ואגף במשרד המבקר עוסק בטיפול בזה.

במשרד המבקר הפנו אותנו לדו”ח שפרסם המבקר בשנת 2022, הדו”ח אמנם אינו עוסק באופן ישיר בזמני ההמתנה החריגים למענה אנושי, אולם הוא מותח ביקורת על התנהלות המשרד בהטלת עומס בירוקרטיה על ההורים, בביקורת נמצא כי “התהליך שהורים לפעוטות נדרשים לעבור לצורך קבלת דרגת זכאות לסבסוד שכר הלימוד של ילדיהם במסגרות סמל אינו פועל בצורה יעילה ומטיל נטל בירוקרטי על ההורים. ההליך כולל ביצוע פעולות רבות (חמש פעולות ומעלה ב11%- מהמקרים) והגשת מסמכים רבים (חמישה מסמכים ומעלה ב80%- מהמקרים) וכרוך בקושי של הורים בהבנת ההליך והמסמכים שהם נדרשים לצרף. הורים גם נדרשים למלא בקשה לסבסוד ביחס לכל פעוט בנפרד, בכל שנה מחדש, וזאת גם במקרים שבהם הורים יודעים שלא יהיו זכאים לסבסוד כלשהו”.

“נוסף על כך, נמצא שהאגף אינו יודע מה פרק הזמן שחלף מרגע הגשת בקשה לדרגת זכאות לסבסוד ועד מועד אישור הדרגה, שכן הוא אינו אוסף נתונים על מועד מתן ההחלטה בבקשה, ולכן משך הזמן שציין האגף לטיפול בבקשות לסבסוד – כארבעה חודשים וחצי – הוא בגדר השערה בלבד, וייתכן שמשך הזמן ארוך אף יותר. כדי להקל את הנטל פעל האגף להקמת מערכת ONCE ASK שתדע להזין את מרבית הנתונים הנדרשים לצורך בדיקת בקשה לסבסוד מבלי שההורה יידרש לספק נתונים אלו בעצמו, אולם במועד סיום הביקורת (מאי 2022) לא ניתנו אישורי כל הגופים הרלוונטיים להעברת המידע לצורך הפעלת המערכת וטרם הוקמה התשתית הטכנולוגית מול מרבית הגופים”.

מהדו”ח עולה עוד כי “את המוקד הטלפוני ואת מערך קבלת ההחלטות בנוגע לדרגות הזכאות לסבסוד מפעילה חברה חיצונית עבור האגף למעונות יום. בביקורת עלה כי אין באגף למעונות יום נוהל עבודה המפרט את ההנחיות והפעולות הנדרשות מהחברה החיצונית בבואה לקבוע דרגת זכאות לסבסוד, וכי האגף לא ביצע פיקוח ובקרה על פעילות החברה החיצונית ועל השירות הניתן להורים ואין בידיו אפשרות לקבוע מדדי איכות, להסיק מסקנות ולשפר את השירות המסופק. האגף גם לא דרש מהחברה החיצונית לאסוף נתונים ומידע על פעולותיה או על השירות שהיא מעניקה. נוסף על כך, מוקד הידע העיקרי על ניהול הבקשות לסבסוד מצוי בידי החברה החיצונית ולא בידי האגף, שאמון על מתן הסבסוד ועל השירות הניתן במסגרת מסגרות היום והפיקוח עליהן”.

איך משתפרים?

בפרק ההמלצות כתב המבקר: “מומלץ כי האגף למעונות יום יבחן באופן מקיף את הליך הגשת הבקשות לסבסוד וימצא דרכים ליעל אותו. בין היתר ניתן לעשות זאת במסגרת פעולות האגף להתקשרות חדשה עם חברה חיצונית לצורך קביעת דרגות סבסוד. מומלץ כי האגף יגבש מודל מקיף לפיקוח ובקרה שיבטיח מינהל תקין, שיפור השירות לציבור ושימור ידע וכן את העברת כלל המידע והידע הרלוונטיים באופן מסודר לחברה שיתקשר עימה. כן מומלץ כי במסגרת ההתקשרות החדשה יקבע האגף נוהל הפעלה וסטנדרטים אחידים וברורים וידרוש איסוף נתונים שוטף. ניתן להקל את הנטל גם באמצעות השלמת המערכת הממוחשבת לקבלת מידע מגופים ציבוריים ובחינת הצורך בדרישה להגשת בקשות ולצירוף מסמכים גם במקרים שאינם מזכים בסבסוד וגם ברישום פעוטות הממשיכים לשנת לימודים נוספת”.

ממשרד העבודה נמסר בתגובה: “בנושאים טכניים הקשורים לרישום (לא לגבי אתר ההזדהות הלאומי), ועל מנת לשפר את השירות אנו מפעילים בין היתר צ’אט בוט יעודי עם נציג שירות שהקמנו כדי שההורים לא יצטרכו להמתין על הקו, אפשרות לדבר איתנו דרך דואר אלקטרוני ולקבל תשובה תוך 48 שעות ועוד.

בנוסף, בתקופת הרישום עובדי האגף מתנדבים לעמוד בעשרות נקודות רישום שאנו פורסים ברחבי הארץ כדי לסייע להורים בתהליך ההרשמה ולענות על שאלות בנושא. נקודות אלו והמועדים, מפורסמים באתר .

נדגיש כי משרד העבודה מטפל מדי שנה בכ- 130 אלף משפחות. אנו מתנצלים על זמני ההמתנה בתקופה זו ועושים הכל כדי לשפר את השירות, כך בשנה החולפת הקלנו על ההורים בתהליך הסבסוד על ידי מתן הסכמת הורים להשתמש בנתוני ביטוח לאומי, כדי לקצר את התהליך ולהפחית את הבירוקרטיה. בתקופת המלחמה גם ניתנו דרגות סבסוד זמניות להורים על מנת שיוכלו ליהנות מהמחיר המופחת עד להשלמת התהליך המלא ואנו שוקדים כל העת על פתרונות לשיפור השירות.
באם ידוע לכם על הורים שמבקשים מענה, נודה שתפנו אלינו ונשמח לסייע להם בהקדם”.

אם גם אתם נתקלתם בקושי בקבלת שירות, תוכלו לשתף אותנו במייל: [email protected]