מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן פרסם היום (שני) את דוח נציב תלונות הציבור השנתי. על פי האמור בדו"ח, בשנת 2022, התקבלו בנציבות תלונות הציבור כ- 21,000 מכתבי תלונה, המהווים 6% יותר משנה שעברה. מדובר בשנת שיא בכמות התלונות שהתקבלו.
בשנים 2019-2022 חל גידול של 47% במכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות.
בשנת 2022 נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן 44% מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן. 36.4% מהתלונות שטופלו בשנת 2022 עסקו בנושא השירות לציבור המתקבל מהגופים השונים. הגוף שהתקבלו בעניינו הכי הרבה תלונות בשנת 2022, הוא משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, אחריו משרד הכלכלה והתעשייה ואחריהם המוסד לביטוח לאומי.
להלן עשרת הגופים שהתקבלו בעניינם המספר הרב ביותר של התלונות: משרד התחבורה והבטיחות בדרכים – 1,626 תלונות. משרד הכלכלה והתעשייה – 1,353 תלונות. המוסד לביטוח לאומי – 1,341 תלונות. רשות האוכלוסין וההגירה – 1,160 תלונות. משטרת ישראל – 790 תלונות. חברת דואר ישראל בע"מ – 691 תלונות. רשות המיסים בישראל – 637 תלונות. משרד הבריאות – 630 תלונות. משרד החינוך – 584 תלונות. משרד הבינוי והשיכון – 486 תלונות.
מרבית התלונות על משרד התחבורה נגעו לרשות הארצית לתחבורה ציבורית ולאגף הרישוי. כך, למשל, ביררה הנציבות תלונה מאדם שביקש להגיש ערר על מבחן הנהיגה – אבל נמסר לו בטעות שסרטון המבחן נמחק. בעקבות פניית הנציבות למשרד הרישוי, התברר כי הסרטון לא נמחק מהמערכת (התלונה המפורטת בהמשך).
בנוגע למשרד הכלכלה, הגידול הניכר במספר התלונות מוסבר במעבר האגף לעידוד תעסוקת הורים (לשעבר האגף למעונות יום ומשפחתונים) ממשרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים לזרוע העבודה במשרד הכלכלה והתעשייה. מספר התלונות על המוסד לביטוח לאומי קטן ב-11% לעומת שנת 2021.
מרבית התלונות על רשות האוכלוסין וההגירה היו על עיכובים בטיפול בבקשות ובפניות, על קשיים בקבלת מענה טלפוני במוקד השירות ועל קושי בזימון תורים לחידוש מסמכים בלשכות. כך, למשל, סייעה הנציבות לבני זוג שרשות האוכלוסין סירבה לרשום את בתם התינוקת שנולדה בלידת בית (התלונה המפורטת בהמשך). בנוגע לתלונות על דואר ישראל, חל קיטון ניכר של 32% במספר התלונות על החברה.
מי התלונן יותר?
אף ששיעור הנשים המתלוננות קטן משיעור הגברים המתלוננים, בשנת 2022 הצטמצם הפער בין גברים לנשים בהגשת תלונות לעומת שנת 2021 (41.8% נשים לעומת 58.2% גברים). נשים הגישו יותר תלונות בנושא גמלאות, ביטוח לאומי, דיור ואכלוס וחינוך והשכלה. גברים הגישו יותר תלונות בנושא השירות לציבור, מיסים וצרכנות.
בשנת 2022, 87% מהמתלוננים היו בני הדת היהודית. שיעור המתלוננים בני הדת המוסלמית עמד על 7% בלבד, קטן משיעורם באוכלוסייה. בשנת 2022, בעוד ששיעור המתלוננים השייכים למגזר הכללי פחת בכ-14%, שיעור המתלוננים השייכים למגזר החרדי גדל בכ-53%.
למרבית מגישי התלונות לנציבות תלונות הציבור (כ-52%) השכלה של 12 שנות לימוד או שהם בעלי תעודת בגרות. המחוזות שבהם מספר המתלוננים היה הגדול ביותר הם מחוז יהודה ושומרון (21.4%), מחוז תל אביב (19.9%) ומחוז ירושלים (19.3%).
על פי הדוח כ-11% מהמתלוננים בשנת 2022 הם נתמכי רווחה – כמעט פי שניים משיעורם באוכלוסייה (5.9%). 20.5% מכלל המתלוננים שהגישו תלונות לנציבות תלונות הציבור בשנת 2022 הם אנשים עם מוגבלות – כמעט פי שניים משיעורם באוכלוסייה (10.8%) שיעור המתלוננים שהם נתמכי רווחה ששמע על הנציבות באמצעים דיגיטליים (רשתות חברתיות ופרסום באינטרנט) הוא הנמוך ביותר. יש בכך כדי ללמד על קשיים באוריינות הדיגיטלית בקרב קבוצת אוכלוסייה זו.
מבקר המדינה משמש גם כנציב תלונות הציבור, ובמסגרת זו מפרסם מדי שנה את הדוח השנתי הסוקר את פעילות הנציבות. נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה הוקמה בשנת 1971 ותפקידה לברר תלונות של כל אדם לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כלל רבדיה.
בנציבות מתקבלות אלפי תלונות מדי שנה במגוון רחב של נושאים, ממימוש הזכות לדיור ועד ההגנה על חושפי שחיתות והיא פרוסה ב-6 מקומות ברחבי הארץ: ירושלים, תל-אביב, חיפה, לוד, באר-שבע ונצרת. הנציבות מעניקה שירות לאזרח במגוון שפות וביניהן: ערבית, אמהרית, רוסית, צרפתית ספרדית ואנגלית
